Примерно такая история и была у нас раньше. «Лечить» это мы стали на модуле
«Декомпозиция прибыли». Смысл инструмента как раз в том, чтобы полностью оцифровать путь клиента, найти слабые места в воронке, связать финансовую цель с конкретными метриками и закрепить ответственных за каждый ключевой участок.
Упражнение оказалось полезным, потому что картина сразу стала предметной. Например, на одном из участков я увидел, что часть клиентов теряется уже после оплаты. Дальше мы с командой подробно разжевали этот момент — почему возникает этот разрыв и что нужно поменять, чтобы не терять оплаченного клиента дальше по пути.
Ещё одно полезное действие — после оцифровки пути клиента у меня появилась связь с KPI. На каждом этапе мы посчитали, сколько нужно лидов, сколько регистраций, сколько оплат и сколько повторных действий, чтобы прийти к желаемому результату. И вот эти цифры я уже привязал к KPI сотрудников: вот твой показатель, вот столько сделай в месяц, потому что вот так он влияет на выручку и прибыль компании.